购物保障服务胜三包,电商售后谁胜出?

来源: 中国网 科学频道  编辑: 孟令涛 2015-01-23 09:28 
电商   保障   购物   服务  

  你知道你网购电器的免费售后保修期是多久吗?而保修期内保修范围又覆盖哪些吗?普通消费者通常都难以快速回答,而售后服务的长短与优劣,直接影响你未来的维修支出。

  在中国购买的电子电器产品,通常保修一年,大家电整机保修一至三年。销售商必须按消法提供7天可退,15天可换的购物保障。购物15天后至保修期结束,只有正常性能故障可获得免费保修。而没有厂商保修覆盖的使用期,可称之为“保修裸奔”。裸奔期的电器售后服务即处于“三不管”状态,即厂商不管,销售商不管,三包不管,消费者只能自行承担。

  2014 年末,作为电器产品增值服务的购物保障服务迅速进军电商平台,数家电商各自祭出杀手招数,大幅引入增值服务向消费者免费赠送,快速升级电器制造商的“原厂保修”,力争形成自己平台的售后服务新政策,笔者专门跟踪对比了几家电商最近几个月的售后服务举措,向大家介绍不同的购物保障服务。

  天猫“电保包”-花样众多,覆盖有限

  在每个商品详情中除天猫商城承诺的全国联保以外,购物页面“电器城服务详情”一栏中,“电保包”的增值服务已列在其中,主要包含手机“摔碰也管修”、小家电“只换不修”和大家电“无理由保修”三项。为消费者在网购平台通过支付宝购买的带有正规发票的全新电器提供不同的保护服务,在服务有效期内符合其服务范围的维修,免收部分检测费、备件费及维修费。“电保包”服务顺应了各大品类的用户典型需求。但是,通过搜索奇怪地发现,仅有部分天猫店铺在赠送该服务,是否提供服务是店铺决定的。单从部分店铺了解,天猫从2011年开始就开始提供此项增值服务了。除了类似的赠送的增值服务,天猫还提供标准化的顺丰包邮,票货同行,全国联保和无忧退换货(厂家检测后7天包退15天包换)。综合以上丰富的服务,购物服务体验还不错。

  保障度:★★★★★

  覆盖度:★

  实用度:★★★★

  国美在线:

  在冰箱电视空调厨卫小件等部分国美自营商品上,标有“30天无理由退换价保无忧,180天只换不修”。针对大型电器的品类覆盖十分广泛。为消费者在购买的特定商品提供以上服务,但是在下单服务过程中,没有查询到该服务的具体服务内容约定,仅在服务中心有“自2014年5月23日零点起生成订单,购买带有 “30天无理由退换货及180天只换不修”标识的商品,可享受30天无理由退换货及180天只换不修国美退换货特色服务,换货完成后新商品不再享受我司特色服务(30天无理由退换货,180天只换不修服务);如购买的商品不带此标识将无法享受该服务“,享受此服务的条件是“国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题。经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认,并出具检测报告或经国美在线客服确认属于商品质量问题。”“180天只换不修需取得厂家或国家质检部门出具的产品性能故障鉴定证明。”与如此慷慨的退换保障对应的是较为严格的检验流程,是否选择好要看是否就近可以找到原厂的监测点了。提供此服务的服务商是国美电器的售后和厂商的售后,而国美做的是整合售后资源的管理方。

  保障度:★★★★★

  覆盖度:★★

  实用度:★★★

  京东

  京东是 “30天只退不换180天只换不修”(简称30-180)服务的鼻祖,自2014年推出京东服务管家以来,已经从大家电、笔记本、平板的品类逐渐延伸至时尚影音和数码相机等产品,产品承诺购物后出现质量问题时,30天无理由退货,180天直接更换。搜索“Beats”或“nikon”在商品主图的红色标识中很容易识别。虽为免费提供的服务,从一位小编同事的购物袋中,可在发票上找到“30天只退不换180天只换不修”的服务名称。消费权益清清楚楚值得点赞。京东服务管家是京东平台大力推广的增值服务,对于退换货京东的物流退换能力自不必多说,服务品质应该是有保障的。

  保障度:★★★★★

  覆盖度:★★★★

  实用度:★★★★

  而苏宁易购的网站上,未发现有类似的免费增值服务,但是提供了延长保修的付费服务供客户选择。

  通过横向对比,不难发现,各个平台推出的服务保障与具体的品类用户需求紧密相关,由于享受服务的前提条件和覆盖度不同,购买产品时还是有必要进行细致的比较的。比价格重要,比服务也将成为未来的购物趋势。

电商免费增值服务

保障度

覆盖度

实用度

天猫电保包

★★★★★

★★★★

国美在线“30-180”

★★★★★

★★

★★★

京东服务管家“30-180”

★★★★★

★★★★

★★★★

苏宁易购

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  独特的 “中国模式”售后保障

  类似这样天猫、国美和京东推出的“30天只退不换180天只换不修”等免费服务在国外都是需要付费购买的。在美国,99%以上的零售商都提供延保服务,而消费者延保购买率也已达到40%,电子产品的延保购买率更超过85%。比如,SquareTrade作为美国最大的第三方质保服务提供商,已与很多世界排名前 10的大型零售企业及线上线下购物平台合作,包括eBay、亚马逊、山姆会员店、史泰博等,在Facebook上拥有超过20万的粉丝。

  在中国,除各电商平台零售延保的“美国模式”外,电商平台在销售电子产品时一同赠送服务的“中国模式”正在快速现身各大网购平台,成为“三包”期后延续保修的一项新服务方式。购物保障服务胜三包,电商售后谁胜出?在国内网购价格非常透明的前提下,无需消费者提供额外成本的增值服务,均是消费者胜出,各平台的服务值得推荐点赞。

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